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患者数を増やす方法

クリニックの増患対策

口コミはどのように発生するのか?

増患する上で最も理想的なのは「近いから」「建物を見て」などよりも「元々通っている〇〇さんから”このクリニック、とても良いよ!”というプラスの口コミで来院する」という事です。

それでは、どうしたらプラスの口コミが発生するのでしょうか?

口コミが起こるプロセスには「期待値」というものが大きく関わってきます。
端的に表現すると、

・自分が期待していた以上の出来事があった時・・・プラスの口コミが発生しやすくなる

・自分が期待していた通りの事が発生する・・・特に口コミは発生しない

・自分が期待していた以下の出来事があった時・・・マイナスの口コミが発生しやすくなる

 

そのように考えると、プラスの口コミを発生させるためには「クリニックなのに、まさか〇〇があるなんて」という、期待以上のサービスをご提供する事が大切です。
写真 2014-02-24 8 36 16.jpg
先日利用したタクシーでは、目的地に着いた際、運転手の方が「今日は冷えますので、もしよろしければお使い下さい」とカイロを渡して下さいました。このサービスには驚きました。

この例も「まさかタクシーに乗ったら、カイロを貰えるなんて」と、期待以上の出来事が起こっていますので、「〇〇タクシーはとてもオススメだよ!」と、プラスの口コミが起こりやすくなります。

事実このタクシー会社は、なかなか予約が取りづらいのです。

他業種の例ではありますが、クリニック経営にも生かせるかと思いますので、参考にしてみて下さい!

患者様を巻き込んだイベントを開催する

私のクライアントでは季節毎にイベントを開催しているクリニックが多くあります。

先日お伺いした山口県のクライアントでは、10月のハロウィンにちなんで、待合室にあるカボチャの重さを予想し、投票用紙に書いて頂くイベントを実施していました。

「本当にそんなイベントやって、投票なんてあるの!?」と思われるかも知れませんが、待合室にイベント開催中である事を掲示したり、ブログで書いたりすると、段々イベントの認知度が高まり、参加する患者様も増えてきます。

このハロウィンイベントの他、桜の開花日を予想し、投票してもらう「桜イベント」を実施しているクライアントもいます。

患者様に当事者意識が芽生える事で、ファン化が進み、結果的に増患に繋がりますので、ぜひ実施してみて下さい。

ハガキで来院を促す方法

私のクライアント様では暑中お見舞いハガキや年賀状を出しているクリニックが多くあります。

それによる劇的な患者増は期待出来ませんが、再来院を促すひとつのきっかけにはなります。

暑中お見舞いにはお盆中の休診日、年賀状にはいつから診療が始まるのかをしっかり明記して下さい。

クライアント様によってはお盆休みを通常の8月13、14、15にせず、その前後の週に設定する場合がありますが、そのようなクリニックは特にお盆休みを患者様に告知出来るというメリットもあります。

その他、ハガキには院長のご挨拶文の他に「ホームページをリニューアルしました!」「患者様向けのイベントを開催しました!」「スマートフォンサイトをつくりました!」など、医院の近況を掲載するのがオススメです。

業績が上がらない院長の特徴とは?

医療ですから「数字、数字」ではいけませんが、それでも設備を導入したり、人材を雇用したりなど、クリニック”経営”である以上、数字に対して意識する必要があります。それが経営者の役目です。

これまでの9年間のコンサルタント人生の中で、業績が伸び悩んでいるクリニックのサポートもさせて頂きましたが、そのようなクリニックの特徴として、「実際にやる前に、あれこれ理由をつけて、結局やらない」という事が挙げられます。

もちろん、現在業績に困っていないクリニックであれば、それで良いと思います。

しかし「より業績を上げていきたい!」と思うのであれば、
「この取り組みはうちには合わない」
「この取り組みは難しそうだ」
「もう少し様子を見てから、考えよう」
「この取り組みに対する費用対効果を、もっと考えないと・・・」

という、いわゆる”石橋を叩いて渡る”的な考え方ではなく「まず、やってみる」という姿勢が大切です。多くの取組みは、実際にやってみて、上手くいくかどうか分かるものだからです。

1.まずは実際にやってみる。
2.その取組みを大体半年程度続けてみる。
3.それで期待した結果が得られなければ「やり方が間違っているのか?」「やってはみたものの、全力で取り組んでいないのか?」を再度、検証する
4.3で検証したものを改善し、実践する

この1~4のサイクルを如何に、多く、早く、回せるかが業績が上がるポイントです。

最も紹介カードを有効活用する方法

よく待合室や受付カウンターに「クリニック名」「住所」「電話番号」「診療時間」「地図」が記載された名刺大のカードを置いてあるクリニックがあります。

患者さんが自主的にこのカードを持って帰って下さる事も期待出来ますが、このカードを使って紹介の患者さんを増やしたいなら、最も有効な使い道はお会計の際にスタッフが「もし〇〇さんのお知り合いやお友達で耳鼻科をお探しの方がいらっしゃたら、ぜひこのカードをお渡し下さい」と、ハッキリ伝えることです。

「そんな事したら、いやらしいのでは?」と思われるかも知れませんが、そのような事を思う患者さんは殆どいないと思います。

「あぁ、分かりました」と受け取るでしょうし、実際にクリニックのファン患者さんなら、喜んで受け取り、紹介して下さると思います。

医科クリニックは歯科に比べて基本的に一日来院人数が多いですので、来院患者さん全てに声掛けするのは大変だという事であれば、例えば「白内障手術を受けた患者さん限定」「レーザー治療を受けた患者さん限定」など、ある治療を受けた患者さんに絞って紹介カードを渡すのも有効です。

増患するための根本的な質問

増患は一朝一夕で実現しません。
ノウハウやツールを導入したからと言って、すぐに結果が出る訳ではありません。
何故ならば、ノウハウやツールを生かすのは「人」だからです。

増患するにあたって、根本的な質問があります。
それは「もしあなたが患者だったら、うちのクリニックで診察を受けたいと思いますか?」というものです。

今は周囲に競合がおらず、そこまでクリニック経営の努力が必要ないクリニックならともかく、ある程度、競合クリニックもあり、これから努力していかなければ、患者が減少していく可能性のあるクリニックであれば、上記の質問をぜひスタッフにしてみて下さい。

ちなみに「診察を受けたい・・・」という部分を「白内障手術を受けたい・・・」「インプラント手術を受けたい・・・」「ボトックスを受けたい・・・」でも構いません。

また「あなたの大切な人(家族、恋人)に、うちのクリニックで診察を受けて欲しいと思いますか」という質問も有効です。

これまで1000人を超えるスタッフと面談をしてきて、
「私が患者だったら、先生の診察は受けたくありません」
「私の家族には、うちのクリニックで〇〇の手術は受けさせません」
という言葉を、悲しい事ですが、何度か耳にした事があります。

このようなクリニックにおいて増患や手術の件数が増える事はかなり困難です。
そこで働くスタッフが、クリニックの良さを認識していないのですから無理もありません。

院長にとっては辛い場面だと思いますが、もしスタッフからこのような言葉が聞かれたり、態度を見受けた場合には、そこに問題の本質がある訳ですから、
「じゃあ、あなたにとって、どのようなクリニックになれば、あなた自身が診察を受けたいと思う?」と聞いてみて下さい。

余程信頼関係が崩壊していなければ、素直に話をしてくれると思います。

全ての人が患者になり得るという意識

患者を増やすと言っても、簡単に実現出来る訳ではありません。

クリニック経営に関するセミナーには「〇ヶ月でたちまち新患数が昨対比〇%増が実現!」などの見出しが躍る事もありますが、そこまで短期間に数字が上がるなら、殆どのクリニックは経営に困らないと思います。

考えうる限りの取組みを、最大限の力で長期間取り組んだ結果として、数字が上がっていく。

これが三桁を超えるクリニック経営のアドバイスをさせて頂いた私の現在の結論です。

例えば今回ご紹介する取組みも、そんな内容のひとつです。
7月目標.jpg
この眼科クライアントでは毎月医院の目標を設定しています。

ちなみに写真は2013年7月の目標ですが、取引業者まで大切に関わろうとしている姿勢が伝わってきます。

このクリニックはそれを狙いにしている訳ではありませんが、業者は様々なクリニックを見ています。

必然的に業者の方ご本人はもちろん、ご家族や友人に「どこか良い眼科(など)クリニックは無い?」と聞かれる事も多いと思います。

そういう時、それまで自分に良く接してくれているクリニックを紹介したいと思うのは、自然な感情ではないでしょうか。

このように「当院に関わる全ての方を大切にしよう」という姿勢が、結果的に良い口コミを生み出し、増患に繋がってくるのです。

離職率が下がった事で業績が上がった耳鼻科の例

クリニックの業績とスタッフの離職率には相関関係があります。

スタッフの離職率が低いクリニックは業績が上がりやすいです。換言すれば離職率が高いクリニックは業績が伸び悩むという事です。

なぜ離職率が高いと、業績が伸び悩むのでしょうか?

現代はもはや「開業すれば、黙っていても患者が集まる」という時代ではありません。患者がクリニックを選ぶ時代です。

だからこそ既存患者が紹介してくれたり、継続して来院してくれるクリニック作りが必要であり、そのためには診療だけしているクリニックではなく、診療以外に様々な取組みに力を入れる事が大切なのです。

では、試用期間過ぎて間もない新人が中心のクリニックで、診療以外の取組みに力を入れる事が出来るのでしょうか?

答えはNOです。

新人は日々の診療業務をこなすのに精いっぱいで、なかなか診療以外の業務に力を入れる事が出来ないのです。

耳鼻科のクライアントは、コンサルティング前は離職率が決して低くはありませんでしたが、院長先生の頑張りにスタッフが応えるような形になり、次第に離職率が下がり、順調に業績が右肩上がりを記録しているそうです。

ホームページは増患に不可欠な媒体

・競合クリニックの増加
・上がる事が期待出来ない保険点数
・日本経済の停滞
・情報化社会によって、患者がクリニックを選ぶ時代へ

これらの要因により、経営に力を入れるクリニックが増えた結果、次第に多くの患者が来院するクリニックと、少ない日には一日ひとケタの患者しか来院しないクリニックとに、ハッキリと分かれてきました。

そしてこれから5年後、10年後、更にこの差は顕著に表れるのは明白です。

医経統合実践会のホームページをご覧になられている院長先生はかなりクリニック経営の手腕も高いと思いますので、既に実践されているかと思いますが、増患に不可欠な媒体のひとつは「コンテンツの充実したクリニックのホームページを持つ」という事です。

今は何かあれば、すぐにネットで調べる時代です。
クリニックにおいても例外ではありません。

患者がクリニックを検索した際、手作り感満載のホームページより、プロの業者が作ったものの方が間違いなく目を引きます。

一般的にホームページ製作は30~40万円程度が妥当かと思いますが、その金額は不可欠な投資です。

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