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クリニック経営ブログ

クリニック経営ブログ

患者さんへの対応スピードで満足度が変わる

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科 耳鼻科 歯科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
早く動く.jpg
医経統合コンサルティングの中で、院長先生、スタッフ様向けに
講演させて頂く「医経統合ミーティング」では、度々”スピードの重要性”を
お伝えしています。
思えば、これは患者満足度に限らず、顧客満足度という観点で
言える事ですが、満足度が高い会社は、対応までのスピードが
迅速であるという共通点があります。
ちょっと前の話ですが、クレジットカードの件で電話をした際に、
オペレーターに繋がるまでに時間を要し、私が質問した際に
「それは担当が別でして」と、担当者に電話が変わるまでに時間を要し・・・
と、凄く時間が掛かった事がありました。
その一方で、先日、セミナー準備と雑誌の連載、そして来年に取り組む事を
集中してやるために、東京都内のホテルに缶詰になっていました。
しばらくは部屋で集中していましたが、何とかゴールが
見えてきましたので、一段落し、ホテル内にあるバーに
行きました。
これは結構驚かれますが、私は下戸ですが、落ち着いてお酒を
飲む雰囲気は好きなので、バーに行く事があります。
理想を言えば、そこで「バーボン」と、北大路欣也氏ばりの
渋い声で注文出来れば良いのですが、現実は「旬のフルーツを使った
オリジナルノンアルコールカクテル」を飲んでいるのですが(涙)
それはともかく、そのバーにiPadを持参したのですが、
Wi-Fiに繋げようとすると、パスワードを入力しないと
繋がらない形で、通りかかった店員さんにパスワードを聞いたら、
その場でスラスラと答えて頂きました。
そこで私の予想では、
「ちょっと他の者に聞いてきます」と、そのお店の受付にいる
女性スタッフに尋ねる

その店員さんがパスワードが書かれた紙を持っていて、
それを渡してくれる、または、それを読み上げる
どちらかかなと思っていましたので、そこでスラスラと
答えられたその対応力に驚きました。
今はどこでもスマホを触る人が多い時代ですから、おそらく
このお店でも、お客さんからよく聞かれる質問なのだと思います。
しかしだからと言って、迅速に答えられるかと言うと
必ずしも、そうではありません。
そして、そのような些細な事を、理想を言えばそこで働く
全ての人が出来るのが望ましいのです。
このブログを熱心に読まれるクリニックの院長先生、
スタッフ様であれば大丈夫かと思いますが、今一度
「当院は患者さんの要望に対して迅速にお応え出来ているか?」
を考え、改善してみて下さい。
もちろん、うちの会社もまだ十分ではありませんので、メンバーと
話し合い、改善に努めていきます!
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当事者意識の重要性

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科 耳鼻科 歯科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
先日のブログで「新人に教え過ぎると、自ら学ぶ姿勢が薄れるので、
教え過ぎない事も大切である」と書きました。
先日のブログはこちらです。


すると、弊社に入社して数ヶ月の新人スタッフから「ブログ読みました。まだまだ
出来ない事があってすみません」という内容のメールが届きました。
もちろんこの時のブログは、弊社の新人スタッフに向けて
書いたものではありません。
私は、そんなに性格が良いと自ら思っている訳ではありませんが、
そうかと言って「普段言えないスタッフへの不満をこのブログで
晴らしてやるぜ!」と、ブログで書く程のネクラな性格でも無いと
自覚しております(笑)
この時のブログはこれまで数多くの新人スタッフ、そして
新人スタッフの教育に悩まれる院長先生、先輩スタッフの思いを
踏まえた上で書いたのです。
しかし、私はこのメールを読んだ時に「とても素晴らしい姿勢だな」と
感じました。
なぜなら「これは自分の事を言っているのではないか」という意識、
すなわち”当事者意識”をこのメンバーは持っていると感じたからです。
クリニックが成長するかどうかは、スタッフひとりひとりが
どの程度、当事者意識を持っているかによって大きく左右されます。
逆に言えば、”非当事者意識”を持つスタッフが多ければ多い程、
そのクリニックは伸び悩みます。
NGなスタッフ.JPG
「これは私の仕事じゃない」
「私は火曜日と金曜日の午前パートだから、それ以外の日の
事はよく分からない」
「受付で何やら患者さんがクレームを言っているようだけど、
私は診療室のスタッフなので、私には関係ない」
「新しい仕事が増えると面倒だから、ちゃんと線引きして、
自分は自分の仕事をやろう」
「それ、私は聞いてませんけど」
このように仕事を”他人事”と捉えるスタッフは、新しい取り組みを
する上で「何でそんな事やらなくちゃいけないんですか?」「それはお金は
出るんですか?」という発想になり、そう考えるスタッフは行動する事も
殆どありませんから、結果、伸び悩むという事です。
それをこの10年間のクリニック経営コンサルティングで、
これでもかという程、目の当たりにしていますので、
当事者意識を持つという事は本当に大切だと痛感していますし、
先日のブログについて、うちのメンバーが当事者意識を持って
読んでいる事が分かって、凄く嬉しかったです。
あとはこのような意欲的なスタッフが、更に大きく成長出来るような
環境を整えられるように、経営者として頑張ります!
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ディズニー研修に参加させて頂きました!2015

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科 耳鼻科 歯科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
今年も昨年に引き続き、コンサルティングの一環で
クライアントのディズニー研修に参加させて頂きました。
昨年のディズニー研修レポートはこちらです!


昨年はディズニーシー、今年はディズニーランドでした。
ディズニーランド、本当に久しぶりに来ました。
ディズニーの凄さのひとつは、常に綺麗な環境が
整っているという事です。
私が初めてディズニーランドを訪れたのは小学校1年生でしたが、
その時のイッツ・ア・スモールワールドの外観の美しさは、30年以上
経つ今も変わっていません。
これはディズニーが変わらぬ環境を維持するために、毎年巨額を
投資しているからですが、思えば、私のクライアントでも院内の清潔に
保とうと、掃除に力を入れられているところは多く、そのような医院は、
患者満足度もさる事ながら、スタッフの心も美しいと感じます。
あとは、些細な点で飽きさせない工夫が随所に
散りばめられている点も凄いです。
例えば「隠れミッキー」。
さて、突然ですがここで問題です。
この中にある隠れミッキーはどこでしょうか?
隠れミッキー 問題2.jpg
そうです。ここにあります!
隠れミッキー 回答2.jpg
では、続いて第2問。
この中にある隠れミッキーはどこでしょうか?
隠れミッキー 問題1.jpg
そうです。ここにあります!
隠れミッキー 回答1.jpg
特にこの隠れミッキーは「そんなところ、誰も見ないだろ!」という
細かい場所に潜んでいました。しかし、だからこそ見つけられた時に
「あった!」という感激があるのでしょうね。
さすが「全てのゲストにハピネス(幸福感)とエクスペリエンス(感動体験)
を提供する」をモットーに、パークを運営しているだけの事はあります。
クリニックで言えば、これは「医院理念」ですが、理念を掲げるのは
簡単です。しかし、それが行動に伴う事が大切で、そこが難しいのです。
まずはリーダーである院長が、理念に沿った行動を
率先垂範する事が不可欠ですね。
この時季、ディズニーは「ディズニー・イースター」という
卵のイベントが開催されていますが、スターウォーズのR2-D2も
イースターヴァージョンでした。
R2.jpg
大のスターウォーズファンですので、こういうのは
テンションが上がります(笑)
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教えない事を教える必要性

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科 耳鼻科 歯科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
何事も”バランス”は大切です。
今回は新人教育のバランスについてお伝えします。
私がクリニック経営コンサルティングをやり始めた10年前、
業務マニュアルや教育カリキュラムがしっかり整備されていた
クリニックは殆ど無かったと思います。
そして年月が経ち、教育する側が”これまでと同じ
教育の仕方ではダメだ!”と気付き、その結果、
素晴らしい教育システムが整っているクリニックが
確実に増えてきました。
そこで今回のメインテーマである”バランス”です。
教育システムが充実している事は、とても素晴らしいです。
うちの会社でもメンバーの協力もあって、起業後3年間で、
かなり整ってきたと実感します。
しかし、過度な教育システムの構築は、新人に
「これは教えて貰ってないから、やらなくて良いだろう」
という感情を強める原因になります。それが「何だ、今の新人は!
◯年前に入った新人は、この時期なら、もうこれ位の業務は出来たぞ。
成長スピードが遅いな!」という事態になります。
そもそも社会人は学生ではありません。学生ならば教わるための
授業料を払っている訳ですから、教師はサービスを提供する側として
教えなければいけません。
ところが社会人は新人であっても、給与が出ているのですから、
いくらこれまでに詳細に教わっていない業務であっても、先生や
先輩の業務を観察し
「なるほど、この処置は、こういう流れで
やるのか。だから、この準備が今は必要なのだな」
と、考え、その後、同じ場面があったら
「この準備、私にやらせて下さい」
「この準備は、先日先輩のやられているところを見て
理解しましたので、私がやっておきました」
と、言える位の積極性が必要です。
それが出来て、社会人と言えるのですし、給与を貰える資格があるのです。
敢えて教えない.jpg
前述したように、教育制度を充実させる事は、
極めて大切です。
しかし、それと同時に、
「何でもかんでも、教えて貰うのを待ってちゃダメだよ」
「どれだけ成長出来るかは、◯◯さんの頑張り次第だよ」
「自分で考える事が大切だよ」
「どんどん積極的に質問してきてね」
「練習や勉強は、言われなくてもやるものだよ」
「私(達)は、敢えて教え過ぎないようにするから、
自分からどんどん学んでね」
というメッセージを、定期的に伝える事が大切です。
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患者さんアンケートを実施する2つの意味

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科 耳鼻科 歯科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
患者さんアンケート.jpg
私のクライアントの多くは患者さんアンケートを
実施しています。
自院でアンケート用紙を作成する、アンケート実施会社に依頼する、
どちらの方法にも言えますが、定期的に患者さんの声を聞く姿勢は、
今後、患者満足度を上げるためにはとても大切です。
アンケートを実施する目的のひとつは「患者さんの声から
改善出来る点を話し合い、実際に改善すること」です。
この姿勢によって、特にその意見を書いた患者さんは「アンケートを
取りっぱなしにしていないな。患者の声を反映しようと努力しているのだな」
と、クリニックに対して信頼を寄せてくれるようになります。
ちなみに、耳鼻咽喉科のクライアントの院長先生は、アンケートに対して
改善された点をブログで投稿されています。とても素晴らしい取り組みです。
もうひとつ、アンケートを実施する意味があります。
それは「クリニック(の取り組み)を褒めて頂く」という事です。
そもそもクリニックは多くの患者さんにとって「本当は
行きたくない場所だけど、仕方ないから行く場所」であるために、
患者さんから褒めて頂いたり、プラスの言葉を掛けて頂くという事は
あまり無い業種です。
しかしこれはどの業種でもそうですが、お客さん(患者さん)に
喜んで頂く、褒めて頂けるというのは、その業種で働く人には
モチベーションアップに繋がります。
そこで患者さんアンケートを実施し、そこにプラスの評価が
書かれているを目にする事で「私達のやっている事は、患者さんの
喜びに繋がっているのだな」と、スタッフも日々の努力に対して
報われる気持ちになるのです。
例えば、クライアントの中には「スタッフが定期的にブログを
更新する」という取り組みを実施されているところが多くあります。
この取り組みも、診療に直接関わる業務ではないので、
プラスアルファなものですから、実施するのは大変と言えば
大変です。
しかし、今回アンケートを実施したクライアントのアンケート結果を
拝見すると、
「ブログを良く拝見させてもらっていますが、スタッフ皆さんとても
仲が良いなと感じています。色々な場所へ行き、様々な対応を学んでいて
とてもすごいと感じています」
「頻繁にブログアップされていて、色々な情報がわかり大変良いと思います。
みなさん、毎日忙しい中大変だと思いますが、楽しみにしていますので、
よろしくお願いします」
「先生、スタッフのチームワークが良いと思い、きっと雰囲気もよく、
全員向上心、モチベーションの高い病院だろうと思い、ここに決めました」
これらのご感想が書かれていました。
そして、前述したように、患者さんのこのような声を聴く事で、
スタッフは「ブログを書くにあたって、内容を考えるのは大変だけど、
これからも頑張って書こう!」となるのです。
このように、アンケートを実施する事で、辛辣な意見を頂く事もありますが、
その一方で、患者さんからプラスのメッセージを頂くために、アンケートを
やられる意味があるのです。
———————————————————————–
【優秀な人材ほど、評価を気にしています!】
仕事に対して熱心で、意識が高いスタッフほど「自分がやっている事が
先生に評価して頂けているのかな?」と、思っています。
意識が高いスタッフのモチベーションを更に高めるために、
評価制度の導入をお勧めします。

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院長先生から嬉しいご感想を頂きました!

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科 耳鼻科 歯科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
5月17日に開催した「クリニック新人スタッフ研修」にご参加された
耳鼻咽喉科クリニックの院長先生から、弊社宛てにこのようなご感想が
送られてきました。
新人研修のご感想.JPG
この文章の中にある「受講したスタッフだけでなく、医院全体が
ワクワクして、帰ってきたスタッフに感化されて、一緒にドキドキ感を
増してきたのは、思っていなかった効果でした」というのは、正に私が
このセミナーにお申込み頂いた全てのクリニック様に得て頂きたい
結果でしたので、このようなお言葉を頂き、とても嬉しかったです!
新人研修当日もお伝えしましたが、新人スタッフという立場であっても、
院長先生や先輩スタッフにプラスの影響力を与える事は、十分に可能です。
今回このご感想を送って下さったクリニック様のように、
新人スタッフの発言や行動がきっかけとなって、クリニック全体が
プラスの雰囲気が拡がっていったら嬉しいです。
これからも、このような嬉しいご感想を頂けるような、コンサルティングや
セミナをご提供出来るように、医経統合実践会一同、精一杯
頑張っていきます!
———————————————————————–
【もう評価で悩みたくない!】
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