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クリニック経営ブログ

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仕事思考と作業思考

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科 耳鼻科 歯科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
医経統合実践会は「スタッフをクリニック経営に巻き込む」を
コンセプトとしたコンサルティングを実施しているので、毎回
スタッフ様と個人面談をさせて頂いています。
そこで「最近のクリニックの様子は如何ですか?」と
お聞きした際に、
「8月は新患が少なかったです」
というお話が出る事があります(これは特に新患に
限った事ではなく、他の内容でも当てはまります)。
そこで私が「それは何が原因だと思いますか?」と聞いた際に
そのスタッフが「作業思考」なのか「仕事思考」なのかが分かります。
「作業思考」というのは「言われた事を言われた通りに
実施しようとする思考」を指します。
一方「仕事思考」とは「言われる前に、或いは、言われた事を
言われた以上に実施しようとする思考」を指します。
もちろん、成長する可能性が高いのは「仕事思考」のスタッフや
仕事思考のスタッフが多く集まるクリニックです。
仕事思考の人は「なぜ、それがそうなったのか?」
「それを今後に生かすために、どうすれば良いのか?」
という事を考えます。
よって、作業思考の人は「なぜ8月は新患が少なかったと
思われますか?」とお聞きしても、あまり良い回答は返ってきません。
一方、仕事思考の人は「これこれ、こういう理由で8月は新患が
少なかったと考えられます。だから9月はこれこれをやろうと思います」
と、話に進展性があります。
医経統合コンサルティングでは、前述した個人面談の他に、
院長先生、スタッフ様のお時間を頂いて、約1時間、ミーティング(講演)を
させて頂きます。
その際に、よくお伝えするのですが、
「新患が少ないです」
「〇〇さんが辞めて、忙しくなりました」
「患者さんが多くて、診療室はバタバタしています」
などの現象は見れば分かります。
大切なのは、その現象を見て
「なぜ、それが起こったのか?」
「それは、どうすれば改善するのか?」
「それを更に結果を出すために、何をしたら良いのか?」
と考え、実践してこそ、それを「仕事」と呼ぶのです。
では、どうしたらスタッフは仕事思考になっていくのでしょうか?
長くなりそうですので、続きはまた次回お伝えします。
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院長夫人からの嬉しいご連絡

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科 耳鼻科 歯科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
先日、とても嬉しい事がありました。
今年の6月からお伺いしている内科クリニックの
院長夫人から
「こんにちは。お世話になっております。先ほど、院長との話し合いの結果、
辞める事になっていた●●さんというスタッフさんが
続けて頂ける事になりました!報告まで(≧∇≦)」
※伏字以外、原文のままです。
というメッセージをいただいた事です。
私が院長夫人に「●●さんはどうなりましたか?」と聞いた上での
このご回答であれば、今回ほどの嬉しさは感じなかったかも知れません。
私がご連絡する前に、院長夫人からご連絡があった事が
とても嬉しいのです。
それはつまり「この事を根本に報告しなくては」と、私の事が
頭に浮かばれたという事です。これはある意味、コンサルタント冥利に
尽きる出来事です。
そして、このクライアント様に限らず、私がご連絡をする、しないに
限らず「今、クリニックでこんな事が起こっています」「こういう取組みを
したいのですが、どうしたら良いですか?」と、お尋ねになるクライアント様の
方が、成果が出やすいです。
その時、コンサルティングにお伺いしている、していないに
関わらず、私の事が思い浮かぶような、そんな頼れるコンサルタントを
目指して、これからも精進を続けます!
・・・と書きながらも、おかげさまで現時点でも、多い日は1日10通程度、
クライアント様からのご相談メールをいただきます。
毎日、日本全国を転々とし、その日は終日クライアント様のコンサルティング
に全力投球である中、ご相談メールについてご返答するのは至難の業だったりします。
「俺があと3人いたら、クリニックはすんごい結果を出すのに!」
という院長先生のお言葉を、これまで何度か耳にした事がありますが、
そのお気持ち、とってもよく分かります(笑)
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7年後、どうなりたいか?

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科 耳鼻科、歯科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
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2020年のオリンピックが東京で開催される事に
決まりました。
これはある意味職業病なので、オリンピック開催について「良い」「悪い」を
判断したり、記載したりはしませんが、ある意味においては
とても良い事だと思います。
それは2020年に東京でオリンピックが開催される事によって、
多くの日本人は
「7年後の自分はどうなっているんだろう?」
と、想像する機会が増えたと思われるからです。
それは同時に「7年後の自分は、もっと良くなっていたいな・・・」と
想像する機会が増えるとも言い換えられます。
思えばクリニックが変化していく上で不可欠なのは
「〇〇になりたい」「〇〇したい」という「願望」です。
全ての行動は願望を持つところから始まります。
そして、それに勝るものはないのです。
私の仕事も、院長は直接のコンサルティングのご依頼主ですからともかく、
スタッフに「もっとうちのクリニックを良くしていきたい!」と
思って頂けるかどうかという点が大切なポイントになります。
そのために、院長先生に必要な変化をアドバイスし、
スタッフには様々な側面から、メッセージをお伝えし、
という事の繰り返しで、少しずつクリニック全体が
「もっと良くなろう!」という雰囲気へと変わっていくのです。
そんな事を考えていたら、このようなページを発見しました。
さすがNIKE。今から7年後に向けて、早速行動開始ですね。
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「まだなにもきまっていない」


あなたは7年後、どうなっていたいですか?
私はもっと医療業界に貢献出来るコンサルタントになり、
同時に、そんなコンサルティング会社を経営していきます!
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受付時間を過ぎた患者さんへの対応について

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科 耳鼻科、歯科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
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よくセミナーでもお伝えしているのですが、多くの問題は
「自分さえ良ければ良い」「私の主張が正しいのだ」
という感情が引き起こしているように思えてなりません。
換言すれば「相手にとって、何が良いのか?」と、
相手の立場や考え、相手の正義を思いやった時、その問題は
改善、解消へと進んでいくという事です。
例えば、クリニックでよく起こる問題として「最終受付時間を
過ぎて来院した患者さんを診察すべきか?」という事が
あります。
実質、完全予約制を導入している歯科クリニックであれば、
このような事は起こりにくいのですが、医科クリニックの多くは
予約制ではないだけに、何時にどれ位、患者さんが来院するのか
予想しづらいのです。
そういう意味においては、歯科クリニックよりも医科クリニックの方が
院長にとっては「経営予測が立てづらい」、スタッフにとっては
「何時頃に忙しくなるのか分かりづらい」という点で、ストレスが
溜まりやすい職場環境だと言えます。
さて、この「最終受付時間を過ぎて来院した患者さんを診察すべきか?」
という問題について考えた時、院長(医師、経営者)としての立場で
考えたら、
「患者さんが来院しているのに、診察しないなんてあり得ない。
遅れたと言っても、せいぜい5分程度だろう!?君たち、それでも
医療従事者か!?」
となります。
一方、スタッフの立場で考えたら、
「過ぎたのは5分と言っても、検査や診察をしていたら、
私達が元々帰れる予定の時間よりも何十分も遅くなってしまうんです。
それに一回でも、受付時間を過ぎて診察した患者さんは、次もまた
遅れてくる傾向にあるんです。そんな患者さんばかりが増えたら、
私達は一体何時になったら帰れるんですか!?」
となります。
ここで私(コンサルタント)の立場としてアドバイス出来るのは
以下の2点です。
1.どちらも正しい事を言っている(=どちらも間違っていない)。
よって、大切なのは、お互いの立場を理解し合うという事である。
上記のように、お互いの正しさをぶつけ合っても、この問題が
良好に解決するのは困難ですし、そもそも絶対的な正しさなど無いので、
結局お互いに歩み寄る事になるのです。よって、院長は
「やはり労働時間も守り、スタッフの健康に配慮するのも
院長の仕事だよな。これからは今まで以上に診察時間はしっかり
守らないとな。みんな、いつも頑張ってくれてありがとう」
というメッセージを伝えたり、実際に改善する姿勢を
見せる事が大切です。一方、スタッフは
「先生は医師なんだから、ひとりでも多くの患者さんを救いたいと
思っているのよ。それに自分のやりたい医療を提供したいという気持ちが
強いからこそ、開業したんだし。だから、ひとりでも多くの患者さんを
診ていこうよ」
というメッセージをスタッフ間で伝え合ったり、その姿勢を
院長に伝えていく事が大切です。
2.「当院においては受付時間が〇時なので、〇時までに
来院した患者さんにおいては診察する」と、明確なルールを決め、
それをしっかりスタッフに伝え、クリニックの文化にする事である。
いくら医療機関でも、やはり診察時間は守らなければなりませんので
前述したように「当院においては受付時間が〇時なので、〇時までに
来院した患者さんにおいては診察する」という事をスタッフに伝え、
理解を得て、それを患者さんにも伝え、クリニックの文化としていく事が
大切です。
厳密にやるならば、スタッフには入社オリエンテーションの際に、
患者さんには初診で来院した際に、この旨について書いた用紙を
渡すのも一案かと思います。
今回の内容は、クリニックでよく起こりやすい問題ですので、
ぜひ参考にして頂ければと思います。
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成長の輪が拡がっていく

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科 耳鼻科、歯科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
先日お伺いした眼科クライアント様で、とても
嬉しい出来事がありました。
それは院長先生がミーティング時にスライドを使って、
・今後のクリニックの方向性
・当院のスタッフにどうなって欲しいか
などをお話されていた事です。
誤解を恐れず言えば、伝達力がある院長は殆どいません。
だからこそ、軍師的な意味合い、黒子的な意味合いで
私のようなコンサルタントもサポートさせて頂けるのですが。
それでも、クリニックのスタッフにとって、最も影響力があるのは
コンサルタントではなく、院長の「生の声」です。
だからこそ私も日々のコンサルティングの中で、
院長先生が「伝えるの苦手だな」「俺からじゃなくて、
根本さんから言って貰いたいな」と思われているのを
分かっていながらも、
「院長先生、ミーティングで先生の思いを伝えましょう!」
「定期的にスタッフの方と個人面談を実施して、スタッフの声を
聴いてあげて下さい」
などと、アドバイスさせて頂いているのです。
話は若干逸れてしまいましたが、そもそもこの眼科クリニックの
院長先生がスライドを用いてお話されるようになったきっかけは、
コンサルティングやセミナーなどで
「このようにスライドを使って、ご自身の思いを
伝えられている院長先生がいらっしゃるのです」
という、私からのメッセージを聴かれる事で
「こんなに頑張っている先生がいるのか。よし、俺も頑張ろう!」
と、行動に移されたのです。
思えば、このような結果が得られる事が、私にとって、
仕事のやりがいを感じる瞬間でもあります。
頑張っている人の姿を見て「よし!自分も頑張ろう!」と思い、
行動していく。それを別の人が見て、同じように感じ、行動に移る。
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そのように成長し続ける人の輪を大きくしていく事こそ、
コンサルタントとしての仕事の醍醐味であるという事を
この眼科クリニックの院長先生から、改めて教えて頂きました。
このように素晴らしい先生がクライアントとしてコンサルティングを
受けて下さる事に、心から感謝です。
素晴らしい院長先生、スタッフ様に、これから更に精進し、
よりご満足頂けるコンサルティングをご提供していきます!
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混雑予想を掲示する

正確には「診療のスピードを上げるには?」には合致しない内容ですが、患者様の待ち時間対策として有効な手法ですのでお伝えします。

待ち時間.JPG
今はとにかくネット社会ですので、出来うる限りの情報をクリニックのホームページに記載する事をオススメします。

上記は弊社がプロデュースさせて頂いた、ある眼科クリニックのホームページの「初めての方へ」というコンテンツに記載されている「混雑予想」です。

基本的に医療は予め来院が分かっているというよりは、突発的なものだと思いますが、それでもこのような記載がある事で「土曜日は混んでいるのか。じゃあ水曜日に行くか」という患者様が少なからずいれば、この取り組みには意味があります。

これは曜日毎の混雑予想ですが、この他に例えば「更に詳細な時間帯における混雑予想」「1ヶ月毎の混雑予想」などを掲載するのも良いと思います。

中央タクシーのような組織を創る7つのステップ

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科 耳鼻科、歯科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
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先日、遅ればせながら、カンブリア宮殿で「中央タクシー」が
取り上げられている放送を観ました。とても感動しました。
私は仕事柄、タクシーに乗る機会が多く、
その殆どが「これが顧客に対する対応か!?」と
憤りを感じる運転手が殆どです。
先日も行先の住所を伝えたところ「ちょっと分からないなぁ」と言われ、
「カーナビ使って頂けたら良いのでは?」と指摘(そもそも顧客に
このような指摘をされる時点で、どうかと思いますが)したところ、
「この車、普段使っているやつじゃないから、これの
使い方、分かんないんだよね」
という驚きの対応をされました。
そんな中、少なくとも放送上で伝わってくる中央タクシーの
社内や運転手の立ち振る舞いを見ていると、
「それは、こんなタクシーがあったら、毎回利用したくなるよな」
と感じさせる程でした。
私のクライアントの院長先生もこの番組が好きな方が多いですし、
経営者ならば、結構な割合で観ていると思いますので、この中央タクシーの
放送を見た経営者の多くは
「うちのクリニックも、こんな風に感動的なサービスを
当たり前のように、そして、自発的にやってくれたらなー」
と思われたのではないでしょうか。
そこで今日は「どうすれば、患者さんが感動する対応を、
しかも自発的に取り組むクリニックが創れるのか」について
書いてみたいと思います。
予めお伝えしておきますが、そもそも私は文章が長すぎる
ブログが好きではありませんので、ポイントのみを押さえる感じで
ある事をご了承下さい。
1.経営者(院長)が「私はこんなクリニックを創りたい!」「こんな
スタッフと共に仕事がしたい!」と断固たる決意を持ち、それを朝礼、終礼、
毎回のミーティングで、何度も伝えていく。
2.1の行動を取りながらも「改革には時間がかかるものだ」と
ある程度、長い月日がかかる事を覚悟する(中央タクシーの場合も
今の会社になる上で40年かかったそうです)
3.まず経営者から率先してお手本となる行動を取る(例えば、
スタッフに”笑顔で患者さんに接して欲しい”と思うなら、まず
院長から笑顔で患者さんに向き合う、など)
4.1~3まで実施しても、院長の知らないところで、スタッフの
「仕事に対する疑問」「クリニックに対する疑問」が蓄積する可能性があるので、
出来れば1ヶ月に1回、少なくとも3ヶ月に1回、どんなに実施しなくても
半年に1回はスタッフと個人面談を実施する。
5.スタッフにとっては「お金」「労働時間」は重要な要素なので、
条件面を整えたり、結果が出る程、スタッフに還元するような仕組みを作る。
6.「患者様の声」を集める機会を作り、それをミーティングで
読み上げたり、トイレに掲示する。
7.1と重複しますが、定期的に院長から「如何に患者さんに感動して頂く事が
大切か?」「自発的に仕事をする事がチームの成長に不可欠なのか」を伝え続ける。
非常にざっとではありますが、このようなステップを踏む事で、
そのクリニックによって、実現する時間は異なると思いますが、
だいぶ良いところまで行くと思います。
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活字にしてみれば、何て事のないように思いますが、
先日日米通算4000安打という金字塔を打ち立てたイチロー選手の
「小さいことを積み重ねるのが、とんでもないところへ行くただひとつの道」
という言葉の通り「改革とは、当たり前の積み重ねの先にあるもの」
なのだと思います。
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もう9月。あと4ヶ月。

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科 耳鼻科、歯科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
早いものでもう9月。
大変ありがたい事なのですが、8月は怒涛の忙しさでした。
つい先日までお伺いするクライアント様から「お盆休みは
何をされていたのですか?」とご質問を受ける事が多く、
ただ一言
「仕事でした・・・」
とお答えしてました(笑)
弊社メンバーのおかげもあり、無事に医経統合実践塾を開催出来、
毎日のコンサルティングが落ち着いた8月31日、私は博多に行く事にしました。
本当に久しぶりの旅です。
目的や理由が無い旅というのも、とても良いですね。
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前日が兵庫県の眼科クライアント様にてコンサルティングでしたので、
その日、新大阪にいた私は、まずは腹ごしらえという事で「くくる」という
たこ焼き屋へ。
くくるはセミナー帰りなどに、たまに立ち寄るのですが、
とても美味しくてオススメです。
ちなみに、くくるを運営する白ハト食品工業は、以前船井総合研究所の
「グレートカンパニー大賞」を受賞された事があるそうです(船井総研の方が
書かれている本を読んで知りました)。
そして、新大阪から博多までの新幹線の移動はとにかく
読書、読書でした。ゆっくりビジネス書を読むという移動も
本当に久しぶりでした。
そして博多に到着後「博多に来たからには、イカを食べるしかない!」
と思い、ネットで色々調べて、ホームページがなかなか良い感じだった
お店を予約し、行ってみました。
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写真 2013-08-31 21 12 32.jpg
カウンターに生簀があり、イカが泳ぎ回って(?)いました。
電話予約の時点で「イカがどうしても食べたいので、何とか
確保しておいて下さい!」とイカに対する思いを、情熱を込めて
お伝えしましたが、それをするまでもなかった程の量でした(笑)
イカを堪能したその夜は、久しぶりにぐっすり眠りました。
大袈裟に言えば、8月は「〇月〇日の〇時頃は何をやっている必要がある」と
常に頭の中に「やること表」が3枚位あり、それを同時進行で進めている
ペースで仕事をしていましたので、毎日の睡眠が浅かったのです。
とにかく久しぶりに熟睡しました。
そして翌日博多から飛行機で羽田へ・・・・ではなく、
兵庫県芦屋に立ち寄りました。
写真 2013-09-01 13 13 35.jpg
と言うのも、この日は耳鼻科クライアント様がご開業5周年を
記念した患者様向けイベントを開催されていたからです。
当日は100名以上の患者様がご参加されるという、かなり
大規模なイベントでした。私もとても勉強させて頂きました。
日々の診療だけでも大変な中、休日に「イベント」という、
いわゆる「診療業務以外の業務」に積極的に取り組み、
多くの患者様に喜んで頂こうとする、院長先生、スタッフ様の
お姿に、私もとてもエネルギーを頂きました。
早いもので、もう9月。
今年もあと4ヶ月で終わりです。
悔いの残さないよう、残り4ヶ月も全力で駆け抜けます!
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