クリニック経営ブログ

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
「チーム医療」という言葉が示す通り、医院がチームとして
まとまるためには、全ての職種がプロ意識を持って仕事に臨む事が
大切です。
それは直接医療技術を施す訳ではない、受付スタッフでも
同じことです。
「受付の対応＝医院全体の対応」
と言っても過言ではない位、受付スタッフがどのような
対応をするかは、極めて重要です。
私のクライアントのある眼科クリニックは、受付スタッフを
雇用する際には、入社後すぐに（或いは、スケジュールによっては
入社前に）航空会社が主催する接遇セミナーに参加する事を
義務づけている医院もある位です。
現にこのクライアントは、たくさんのクリニックを出入りしている
業者様から「このクリニックの対応レベルはダントツだ」と
太鼓判を押されています。
皆さんの医院の受付レベルは如何ですか？
患者様や業者様が「このクリニックだったら、今後も通いたいな」
と思って頂けるような対応をしていますでしょうか？
実際にどのような対応が望ましいのかは、
また次回にお伝えします。
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私のクライアントの殆どが、このような「○月の医院の目標」と題して、
月間医院目標を設定しています。
クリニックというのは、いわばひとつの「船」です。
院長が船長、船長の声掛けによって、舵を取るのが船員（＝スタッフ）です。
その船の方向性を示すもの、それが目標です。
つまり目標がある事によって、船員は船を漕ぐ方向を理解し、
その方向に向かって動き出すのです。
これは換言すれば、目標が無い医院というのは、
進度が定まっていない船と同じなのです。
医院が一体化する上で、この「月間医院目標」の設定は
とてもオススメですので、ぜひやってみて下さい！
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昨日のブログで、自費診療に関するレクチャーを
定期的に実施する事が大切であるという内容を書きましたが、
それに関して、更にオススメの取り組みは
「レクチャー後に、簡単なテストを実施する」
という事です。
ただし、テストと言っても抜き打ちテストは、スタッフの
士気を下げるリスクもありますので、テストがある事を予め
伝えた上で、レクチャーを開始するのです。
「今日はこれからプラセンタについて、レクチャーしますが、
レクチャー後に１０分位の時間を使って、簡単な確認テストを実施します。
このテストはこれからのレクチャーをしっかり聴いていれば、必ず
出来るテストなので、心配しないで大丈夫です」
このような事前アナウンスをした上で、レクチャーの後の
テストに臨んでもらうようにして下さい。
（私もそうですが）人はある程度、追い込まれないと
行動に移せない動物です。
そういう意味では、レクチャー後にテストがある場合と、
ない場合とでは、スタッフの自費診療に関する理解度に
雲泥の差がありますので、このテストはとてもお勧めです。
ぜひやってみて下さい！
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今後保険点数の減少が確実視される中で、
自費診療を増やしていく事は、医院経営において、
とても大切です。
ではどのような医院が自費率が高いのかというと、
いくつかの特徴があるのですが、院長がその自費診療に
自信を持っているのはもちろんのこと、
「スタッフが自費診療の価値を認識している」
これがとても大切です。
院長は自費診療をもっと増やしていきたいんだけど、
スタッフを巻き込めていないので、思うように自費率を
上げられていない医院を、これまで数多く見てきました。
そのようにならないためにも、ぜひスタッフに
・（提供したい）自費診療の特徴
・その自費診療は、特にどのような患者様にお勧めなのか
・その自費診療の価格
・その自費診療の長所
・その自費診療の短所
これらについて、最低１ヶ月に１度、各回３０分程度は
院長からレクチャーされる事をお勧め致します。
この積み重ねによって、スタッフは自費診療についての
知識が増え、段々と患者様に価値を提供出来るようになっていきます。
ぜひやってみて下さい！
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皆さんの医院では「来院経路集計表」は
記載していますでしょうか？
来院経路集計表とは「その日（月）の新患は、ホームページ、
紹介、看板、タウンページなど、どの媒体から来院したのか？」
という事を集計する表のことです。
ちなみに「来院経路」は「紹介あり」と「紹介なし」に
区分されます。
紹介あり…家族、友人、知人などから「○○クリニックは
オススメだよ！」と言われた来院した場合
紹介なし…上記のような誰かからの紹介ではなく「近いから」
「医院の建物を見て」「ホームページ」「タウンページ」などが
来院理由となっている場合
ちなみに私は「紹介あり・なし共に５０％ずつ」が丁度良いと思っています。
つまり１ヶ月の新患数が１００人だった場合、「紹介あり」で５０人、
「紹介なし」で５０人、という事です。
新患が「紹介あり」の割合が高い医院の場合には、
ホームページなどの媒体にもっとお金を掛けましょうという
アドバイスになりますし、「紹介なし」の割合が高い医院の場合には、
院内の接遇や、詳しい治療内容の説明をする事によって、
既存患者の満足度を上げましょう、というアドバイスをします。
ぜひこの尺度を基準にして、ご自身の医院の来院経路集計表を
作成してみて下さい！
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ホームページを作成するメリットは
大きく分けて２つあります。
１つ目は「増患」です。
今後競合医院が増えていく中で、多くの患者様から
選んで頂ける医院になるためには、ホームページは必須です。
今後インターネットは発展していく事はあっても、
廃れていく事は無いのですから。
インターネットで医院を探している人が「この医院だったら
行きたいな！」と思ってくれるようなホームページを作成する事が大切です。
どうすればそのようなホームページになるのかは
今後このブログでもお伝えしていきます。
尚、私の眼科のクライアントは、ホームページをリニューアルした事で、
リニューアル前の月の２倍の新患数を記録しました。
それだけホームページには影響力があるのです。
メリットの２つ目は「採用」です。
優秀な人材を採用する上で、ホームページは必須です。
それも単に「現在当院では看護師を募集中です。
詳しくは０４５－○○ー●●●●までご連絡下さい」
などという短いメッセージではなく、
・当院が求める人材
・当院で働く事によって、こんなスキルが身に付きます
・給与、労働時間などの条件
・当院で働いているスタッフの感想
これらを掲載するのです。
採用ページを充実する＝良い人材の獲得に繋がる
この流れはこれまで２００以上の医院をコンサルティングしてきて
確実に言える事です。
ぜひやってみて下さい！
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