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クリニック経営ブログ

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待ち時間のクレームを緩和する3つの方法

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
クリニックにおいて、常に頭を悩ませる問題点。
それは「診察までの待ち時間」です。
では、待ち時間がゼロになるのかと言うと、
完全予約制や、ゆとりのあるアポイントにすれば
可能なのかも知れませんが、保険診療メインの医科クリニックにおいて、
これらを実施する事は、決して現実的ではありません。
そこで大切なのが、昨日「心配り」について書きましたが、
院長、スタッフの患者様に対する心配りひとつで、クレームは
かなり改善されると思います。
・受付、診察内限らず、院長、スタッフの気持ち良い挨拶
・長い時間お待ちの患者様に対して「お待たせして申し訳ございません」という一言
・特に長い時間待たせてしまった患者様に対しては、その旨をカルテに記載しておき、
次回来院した際に改めて「前回はお待たせしてすみませんでした」という一言
この3つを実践する事がオススメです。
誰もが「自分の気持ちを分かって欲しい」と願っています。
患者様も例外ではありません。
患者様は「自分はかれこれ●分も待っているんだ」という事を
クリニック側にも分かって欲しいのです。
その気持ちを汲み取り、それに対して、しっかり声掛けが出来る
クリニックと、それが出来ないクリニックとでは、満足度が大きく
変わりますし、その後の来院や、良い口コミに繋がります。
それが出来ない場合は、中断や悪い口コミに繋がります。
このブログを読まれるような、経営に対して意識の高い先生のクリニックは
おそらく多くの患者様が来院されて、時にはそんな心配りをする事すら
難しい状況もあるかと思いますが、ぜひ上記3点は憶えておいて頂けると、
より満足度の高いクリニックへと成長されるのではないでしょうか。
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熱いお茶に創業30年の歴史を見た

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
お茶.JPG
先日お伺いした眼科のクライアント様で、クリニックに到着するやいなや
あるスタッフの方が「根本さん、先月はノドの調子が優れないようでしたが、
今日は如何ですか?」と心配して下さり、それと共に熱いお茶を出して下さいました。
普通であれば、1ヶ月に1回しか顔を合せない私のノドの具合など
「どうでも良い」と思われてしまいそうな事ですが、このような
心配りをして下さったこと、とても嬉しいです。
正に「心配と書いて”心配り”」ですね。
ちなみにこのクライアント様は、創業30年以上の
歴史を誇ります。
インターネットの爆発的な普及により、ビジネスのスピードも飛躍的に上がり、
競争に追いついていけない企業は、どんどん淘汰される時代の中で、
実に30年以上も地域の方々に愛され、良質な医療の提供に日々研鑽中の
クリニックです。
このような創業30年の誇りが、冒頭でご紹介したような
心配りへと繋がっているのだと思います。
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患者様の名前を5回呼ぶ先生の話

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
挨拶目標.JPG
前回のブログで「お客様(患者様)の名前を呼ぶ事の
重要性」について書きましたが、これは私のクライアントの中でも
かなり業績が伸びたクリニックの今年の1月の目標です。
さすが1年のスタートである月に、このような
目標を掲げられるところに、このクリニックの強さを
感じさせます。
その他には眼科クライアント様の中で、患者様との信頼関係を
作るのがとても上手な先生がいらっしゃるのですが、先日この先生の
診察に同席させて頂いた際に、その秘訣が分かりました。
「○○さん、こんにちは」
「○○さんの病状は…」
「○○さん、お大事になさって下さい」
と事ある毎に患者様のお名前を呼ばれていたのです。
診察後に私が「患者様の名前をよく呼ばれていて素晴らしいですね」と
お伝えしたところ、1人の患者様に対して、5回はお名前を呼ぶ事を
ご自分の中の目標にされているとのこと。さすがです。
ぜひ皆様のクリニックでも「患者様のお名前をお呼びする」を
実践してみて下さい!
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他業種から学ぶ、お名前を呼ぶ事の重要性

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
あらゆるサービス業において、評価の高い店舗(ホテル、レストラン等)で
実施している共通内容があります。それは
「お客様の名前を呼ぶ」
という事です。
名前は自分がこれまで最も回数多く耳にしている
単語です。つまり最も馴染みがあるのです。
例えばホテルでも滞在先の部屋からフロントに電話をした際、
応対レベルが高いホテルほど「○○様、こんにちは」とか
「○○様、如何しましたか?」と、宿泊者の名前を呼んでいます。
もつ鍋屋.JPG
そういう観点で考えると、以前弊社のセミナーの
反省会兼打ち上げを実施したもつ鍋屋では、当日の数十分前に
予約したにも関わらず、お店に行ってみると、テーブルに
このような用紙が置かれていました。素晴らしい対応です。
※ちなみに「河合様」というのは、予約してくれた弊社の
メンバーの名前です。
一見、些細なことのようですが、この「お客様の名前を呼ぶ」
というのは、とても満足度の上がるサービスです。
無論、クリニックでも同じ事が言えます。
皆様のクリニックでも、ぜひやってみて下さい!
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「知っている」から「してる」へ

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
様々な情報、ノウハウ、ツールというのは「実践」してこそ
意味や価値があります。
これは凄く大切なのですが「知っている」という事と
「出来る」という事は、似ているようで雲泥の差があるのです。
例えば私がスタッフとの信頼関係を構築する上で、まず
オススメしている「ありがとう運動」。
おそらく大半の院長は「ありがとう」と感謝の気持ちを伝えると、
スタッフとの関係が良くなるという事を「知っている」と
思います。
では実際に「出来ている」のかというと、私は
知っているにも関わらず、出来ていない院長の方が
多いのではないかと思っています。
換言すれば、知っているという領域を、どこまで出来るという
領域に拡げられるかどうかという事が、その院長、スタッフ、クリニックの
成功、成長の範囲を決めるのだと思います。
このブログを読まれるような意識の高い先生方には、
ぜひ「出来る」先生であってほしいと強く願っています。
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読書量と医院活性化は比例する

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
とにかく私のクライアント様には、
読書をお勧めしています。
ほぼ100%の割合で「3ヶ月に1冊、本を読んで感想文を
書く」という取り組みを実施しています。
これまで800人以上のスタッフに「○○さんにとって、
何か最近読んで面白かった本はありますか?」という質問を
しましたが、90%以上のスタッフは「最近本を読んでいない」と
回答します。
「読書をしない人生は不毛な人生」
こんな言葉ある位、読書をしないという事は、その人の
社会人としての心の成長を遅らせると思います。
これまで多くのクリニックの院長、スタッフと一緒に
お仕事させて頂いて確信を持って言える事は、本を読む習慣が
付いている方ほど、成長スピードが早いという事です。
本棚.JPG
これはあるクライアント様の院長・スタッフルームの本棚です。
実際にはこれは4分の1の量しか撮影出来ていないので、あと4分の3の
本が、この本棚に置いてあると思って下さい。
すごい読書量です。
現にこのクライアント様は、業績も飛躍的に伸びましたし、
スタッフも生き生きと仕事をされています。
読書量とこれらの結果が出せているという事は、
決して無関係ではないのです。
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スタッフトイレでモチベーションアップ

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
本気トイレ.JPG
先日お伺いしたクライアント様のスタッフ用トイレの壁に
貼ってあったメッセージです。
私が素晴らしいと思うのは、このようなメッセージを
貼ろうという姿勢です。
以前スタッフトイレのドアに「患者様の喜びの声」を
掲載する事によって、モチベーションアップを図っている
という内容を書きましたが、今回の取り組みも、
それに通ずる内容です。
しかしここに書いてあるメッセージは、私にとっても
耳が痛いですね(笑)
でもこのようなメッセージと向き合い「自分はまだまだだな。
これからもっと成長出来るという事だな」という意識になる
事が大切なのだと思います。
何かの書籍や雑誌、インターネットなどで「これは良いメッセージだな」
という内容のものがあれば、このクライアント様のように
スタッフのトイレに貼りだし、共有するというのも
面白いですね。
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口コミの発生要因とは

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医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
カイロ_n.jpg
1ヶ月前の出来事ですが、利用したタクシーで目的地まで
到着し、精算を済ませ、降車しようとした際、運転手の方から
「まだまだ寒いので、どうぞこちらをお使い下さい」
と、カイロを頂きました。
私は仕事柄、よくタクシーを利用しますが、
ハッキリ言って、10人中9人の運転手は
「本当に仕事だと思ってるのか?」
とこちらが疑ってしまうような、酷いサービスレベルです。
・行き先を告げても返事がない
・行き先を告げても、場所を知らないだけでなく、
無線やカーナビを使おうとしない
・支払いの際「ありがとうございます」と言わない
まだまだたくさんありますが、自らのマイナスな感情を
増長させないためにも、この辺にしておきますが、こんな酷い
タクシーばかりです。
そんな中で、冒頭のような対応を受けると「このタクシーは凄い!」と
嬉しくなります。事実、このブログに書く位、嬉しいのです。
そして私はこのような些細な出来事ほど、患者様の
口コミになっていくと思います。
「○○クリニックのOCTは●●のものを使っている」
「●●クリニックのインプラントのメーカーは○○である」
などという話題で口コミが起こるわけではないのです。
「○○クリニックの先生は、とても優しい」
「○○クリニックで働いているスタッフは、笑顔が良い」
「○○クリニックの待合室は、雑誌の種類が豊富である」
このような日常的な内容で、口コミというのは
起こるものなのです。
口コミを起こす上で、とても大切な内容ですので、
ぜひ憶えていて下さい!
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返報性の法則のもうひとつの意味

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医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
前回のブログでは、スタッフとの信頼関係を構築する上で
大切な「返報性の法則」についてお伝えしました。
今回はその続きです。
復習ですが「返報性の法則」とは「自分が与えたものは、
何らかの形で自分にも返ってくる」というものです。
しかしこの返報性の法則は、もうひとつ
私達に大切な事を教えてくれているのです。
それは「自分が得たいものを、まず相手に与えましょう」
という事です。
このブログをお読みの先生は、どんな結果を得たいですか?
・スタッフから”先生、ありがとうございます”と
感謝されたい
・スタッフから”このクリニックで働けて、
とても幸せです!”と言ってもらいたい
・患者様に気配りや高いサービスレベルを提供出来るような
スタッフに育って欲しい
これらのような願望が、きっとあると思います。
であれば、まずはそれを院長自身が実施するのです。
・スタッフに”みんな、今日もありがとね!”と感謝する
・スタッフに”みんなのような素晴らしい人材と働けて、
とても幸せだよ!”と声を掛ける
・まず院長が患者様に対して”○○さん、こんにちは!”
“○○さん、今日誕生日なんですね。おめでとうございます!”
“○○さん、お大事なさって下さい”と声を掛ける
これらの積み重ねによって、前述したようなスタッフから得たいものは
必ず手に入ります。なぜなら院長が与えているからです。
与えたものは返ってくるのです。
ぜひ「自分が得たいものは何なのか?」を考え、それをまず
相手(スタッフや患者様)に与える、という事を実施してみて下さい!
必ず出来ます!頑張っていきましょう!
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返報性の法則

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
スタッフとより良い人間関係を作っていきたいと
願っている院長に、ぜひ憶えておいて頂きたい法則があります。
それは「返報性の法則」です。
返報性の法則は簡単に説明しますと「自分の与えたものが、
同じように自分に返ってくる」という意味です。
良くも悪くも、自分が与えたものが、
何らかの形で同じように返ってくるのです。
「給与明細が遅れる」「残業の計算がいい加減」など、
お金にいい加減な対応をしてしまうと、スタッフは常に
お金や条件に対して不満を持つようになってしまいます。
「所詮スタッフは、いち従業員であって、もし辞めたら、
補充すれば良いだけの事で、誰であっても変わらない」と
思われていたとしたら、それは自然に態度に表われますので、
そういう態度を受け取ったスタッフは「どうせ代わりなんて
いくらでも居るんだ」と思います。
そんなスタッフが、院長があれこれ言う前に、自発的に
行動するという事は、決してありません。下手すると、言われた事さえも
満足にしないというスタッフの方が多いのではないでしょうか。
前回ブログでお伝えした「開業日を祝ってもらいましょう」
という内容も、返報性の法則です。
「開業日を祝ってもらうような院長になるためには、
院長がスタッフの誕生日をお祝いしてあげましょう」と書きました。
つまりこれも「与えたものが、返ってくる」
という事ですね。
返報性の法則を頭に入れながら、スタッフとの信頼関係を
より強固なものにして下さい。
このブログを読まれるような熱心な先生ならば、
それは必ず実現出来ます。
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