クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科 耳鼻科 歯科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
私のクライアントの多くは今「４月から新人が入社するにあたって
今まで以上に、短期に一人前に新人を育成しよう！」をテーマに
マニュアルやカリキュラムの作成、見直しをされています。
内容の充実したマニュアルやカリキュラムの存在、
そしてそれを作りっぱなしに終わらせず活用する事で、
スタッフが入れ替わっても、質を落とさないサービスの
提供が可能になります。
実は先日、弊社商品
『スタッフ教育テキスト』
をお買い求めのお客様から
「今度の日曜日、うちのクリニックでミーティングを実施するのですが、
先日届いたテキストの内容があまりに良いので、そのミーティングで
使いたいのです。
もし日曜日のミーティングに間に合うのであれば、すぐに
買いたいのですが」
というお問い合わせが”金曜日の夕方”にありました。
弊社メンバーが帰社した後のご連絡で、通常であれば
このご要望にご対応するのは難しいところですが、
その日はたまたま私がコンサルティングが休みで、
社内にいました。
恥ずかしながら、社内のサポーター業務は弊社メンバーに
一任しておりますので、私は業務内容を把握しておりません。
しかし前述したこのお客様のご要望に対し「確か商品発送マニュアルが
あったような・・・」と探してみると、業務の手順が詳細に書かれた
マニュアルがしっかり作られているではありませんか。
常日頃「業務内容がマニュアル化されていないものがあれば、
“これのマニュアル作らないと””この内容を元々あるマニュアルに
追加しなくちゃ”という意識で仕事をして下さい」と、メンバーに
伝えていて、本当に良かったと思った瞬間です。
そのマニュアルを印刷し「えっと、次は何をするのかな・・・」と
ひとり言を言いつつ、ひとつひとつその手順に沿って業務を行い、
無事に発送する事が出来ました。
このようにマニュアルの存在によって、新人がその業務に
不慣れだったとしても、そのマニュアルを見て、その手順通りに
沿ってやれば、同じ質のサービスの提供が可能になるのです。
それはスタッフの入れ替わりのあるなしに関係なく、診療のスピードアップや
効率化という観点から考えても、マニュアルがある事の有効性が分かります。
本来、新人は「１人のスタッフ」と、すぐにスタッフ数に
カウントする事は出来ません。むしろ既存スタッフが教育のために
時間や手を取られるという意味では「１＋１＝２人のスタッフ」
ではなく「１＋１＝０．８人」位のイメージです。
マニュアルの存在によって、新人が一人で業務が出来たとしたら、
「０．８人」の瞬間が減り、スタッフ一人分としてカウントする
機会が増えるのです。
ぜひ皆様のクリニックでも、今一度マニュアルやカリキュラムを
見直されてみては如何でしょうか？
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