2013年3月 カンタン!患者様満足度アップ手法 - 眼科の医院経営を活性化する手法

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眼科の医院経営を活性化する手法

2013年3月 カンタン!患者様満足度アップ手法

現在は医科クリニックと言っても、近隣に競合クリニックが出来たり、様々な取組みに力を入れるクリニックが増えてきた事で「開業すれば、黙っていても患者様が来院する」という時代ではなくなりました。

クリニックにおいても、一度来院した患者様がその後も来院したり、現在の患者様が"あのクリニックはとても良いからオススメだよ"と、家族や友人、職場の人を紹介してくれる流れを構築するのは、とても大切です。

そのために不可欠なのは「患者様の満足度を上げる」という事なのですが、このための手法は様々ありますが、最も簡単で、且つ、費用もかからない手法を今回はお伝えします。

その手法とは非常にシンプルで「"●●さん(様)"と様々な場面で患者様のお名前(苗字)をお呼びする」という方法です。

例えば「ザ・リッツ・カールトン」はじめ、接遇応対に力を入れているホテルに宿泊し、部屋からフロントに電話を入れてみて下さい。必ず応対したスタッフがまず「●●様、こんにちは」などと名前を呼ぶ筈です。

以前カンブリア宮殿という番組でも取り上げられた"愛と感動のレストラン"こと、青山にある「カシータ」というレストランでは、店に到着するやいなや、客が何も言っていないにも関わらず「●●様、大変お待ちしておりました」と迎え入れてくれたり(これはカシータがビルの3Fにあり、このビルの1Fにドアマンのようなスタッフが常駐されており、1Fに客が来店した時点で名前を確認し、インカムで3Fにいるスタッフ達に伝えているようです)、食事の際に利用するナプキンに刺繍で客の名前が入っていたりします。

このように業種に限らず、接遇応対に力を入れている企業ほど顧客の名前を呼んでいる訳ですが、なぜ顧客の名前を呼ぶ事が、満足度の向上に繋がるのでしょうか?

それは、自分の名前(苗字)と言うのは、これまで最も多くの回数、耳にしてきた言葉だからです。

心理学の用語で「単純接触効果(別名、ザイアンスの法則とも言います)」というものがあるのですが、これは「人は多くの回数、触れているものほど、それに対して親近感や好意を抱きやすくなる」という考え方です。多くの回数耳にするCMソングで使われている商品は売れたり、いわゆる「職場恋愛」も、何度も顔を合わせる事でお互いに好意を持つという事が「単純接触効果」を説明する例として、よく使われています。

医療業界は患者様の名前を予め知る事が出来ます。これは一般業種においては大変珍しい事で、レストランでもデパートでも居酒屋でもそうですが、それら殆どの業種はお客様の名前をはじめ、住所や電話番号などの情報を入手するために、クーポンを発行したり、会員カードを作って割引をしたりなどの様々な努力をしているのです。そういう意味では医療業界は大変恵まれているとも言えます。

私の眼科クライアント様の中で、老若男女関わらず大変多くの患者様が来院されている医院がありますが、その医院の院長先生は「医療業界もサービス業」という確固たる信念を持っており、診察時に「●●さん、こんにちは」「●●さんの症状は...」「●●さん、お大事になさって下さい」と「一度の診察において、患者様のお名前を5回呼ぶ」という事を意識して実践されています。そのような院長先生の姿勢を見て、スタッフも患者様の名前を呼んでいます。そうなると一人の患者様が一度の診察時において、かなりの回数、自分の名前を呼ばれているという事になります。必然的にこの患者様の満足度も向上していきます。

今回ご紹介した手法は、簡単に出来ますので、ぜひやってみて下さい!何事も「まず、やってみる」の姿勢が大事です。