2012年4月「新人スタッフでも出来る!カンタン!電話応対向上法」 - 眼科の医院経営を活性化する手法

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眼科の医院経営を活性化する手法

2012年4月「新人スタッフでも出来る!カンタン!電話応対向上法」

眼科医院経営活性化手法 2012.04
テーマ「新人スタッフでも出来る!カンタン!電話応対向上法」


※ぜひ今回の内容は受付スタッフの方にも読んで頂いて下さい!


「チーム医療」という言葉が示す通り、医院がまとまるためには、
全ての職種がプロ意識を持って仕事に臨む事が大切です。


それは直接医療技術を施す訳ではない、受付スタッフでも同じことです。


未だ当院に一度も来院されていない患者様が、ホームページなど、
何かのきっかけで当院を見つけ、当院に電話をしてこられた際は
その電話に出たスタッフの対応によって、クリニック全体の印象が決まります。


いくら診療室内で素晴らしい医療技術を提供していたとしても、
電話応対で良くない印象を与えてしまったら、全くの無意味と
言っても過言ではないのです。


「電話応対の評価=医院全体の評価」


これ位の緊張感で電話応対を意識してほしいものです。


ここで新人スタッフにもすぐに出来る「電話応対3つのポイント」を伝えます。
ぜひ以下の3つのポイントを意識して取り組んでみて下さい。


1.挨拶する


普通のクリニックでは「はい、○○クリニックです」という感じで電話に
出ると思いますが、これでは普通レベルです。

そうではなくて「おはようございます!○○クリニックです」と
医院名を名乗る前に、まず挨拶するのです。

もちろんこの挨拶は時間帯によって「こんにちは」「こんばんは」
に変えていきます。


2.自分の名前を名乗る


「おはようございます!○○クリニックです」では、
電話の出方としては、60点です。


更に良い応対をするために、自分の名前を名乗るのです。つまり
「おはようございます!○○クリニックの●●でございます」
という感じになります。

名前を名乗る事によって、患者様に安心感を持って頂くのと、
電話対応したスタッフに「自分の名前を名乗ったからには、
変な対応は出来ないな」という適度な緊張感を持ってもらう事が目的です。


3.電話が終わったら、患者様が切った後で、受話器を置く


ほぼ半数以上のクリニックが、患者様が電話を切る前に医院の方から
「ガチャン!」と言わんばかりに受話器を置いていますが、
これは患者様からすると、大変失礼な対応です。

そうではなくて、患者様が電話を切ったのをしっかり確認した上で
受話器を置くようにして下さい。


今回は4月に入社したばかりの新人スタッフでもすぐに出来る
オススメ電話応対改善法をお伝えしました。

まずは上記3つのポイントを実施する事で、患者様に良い印象を
持って頂く事が出来ますので、実施してみて下さい。

上記取組み以外の上級編の取組み内容としては

「電話の横に小さな鏡を置いて、自分の表情を確認しながら電話応対する」
「自分の電話応対を録音して、どんな応対をしているのか振り返る」

などの取組みを実施しているクライアントもいます。

ぜひチャレンジしてみて下さい!