2015年4月 スタッフと今以上に信頼関係を構築したい場合 - メールマガジン

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2015年4月 スタッフと今以上に信頼関係を構築したい場合

今年でクリニックのコンサルティングをしてきて10年になりますが、
10年前よりもクリニック経営にまつわる環境が更に厳しくなっている事を
実感します。

近くに新しいクリニックが出来て、来院人数が減ったり、求人を出しても
全然応募が無かったり、「このスタッフはあと数年は働いてくれるだろう」と
思っていた核となるスタッフが突然退職したり・・・。

これから更に厳しくなる事が予想される経営環境において、
上記のような問題点を出来るだけ最小限に抑えるためには、
スタッフと信頼関係を構築し、院長でなくても出来る事は
どんどんスタッフに任せ、院長にしか出来ない事に時間や
エネルギーを注いでいく事が大切です。


「俺だって、出来る事ならそうしたいよ!
じゃあ、どうしたら良いんだ!?」


この質問に対する回答は、ズバリ「スタッフと面談を実施すること」です。


「先生、スタッフと面談されていますか?」と聞いた際、
「やっていますよ」とおっしゃるものの、よくよくスタッフに
話を聞くと、給与明細を渡す際に「最近どう?特にない?
んじゃ、来月も頑張ってね」という感じで、面談(?)を
実施している、というクリニックが意外に多くあります。

これは「個人面談」ではありません。

では、どのようなものを「個人面談」と位置付けるのかを
以下より詳細にお伝えします。


1.必ず時間をブロックする!


「●月●日に面談するから」とスタッフに伝えたものの、いざ当日を迎えた際、
「思った以上に患者さんが来院した」「急に業者さんと会わなければ
ならなくなった」など、何らかの理由で面談を延期する事があると思いますが、
それは極力控えた方が良いです。

もしどうしても延期せざるを得ない理由があるのであれば

「◯◯さん、ごめんなさい。今日はこういう理由でどうしても面談が
出来ないので、●月●日に延期させてもらっても良いかな?」

と、しっかり延期の理由と次回の面談日を伝えて下さい。


2.面談時間は守る!


基本的に面談は診療時間外にやる事になりますが、そこで大切なのは
面談に費やす時間を必ず守るという事です。

おそらくスタッフひとりあたりの平均面談時間は約30分位だと
思いますが「面談の時間は30分」と決めるのあれば、その時間を
大幅に過ぎるとスタッフがマイナスな感情になりますので注意が
必要です。

かつて私のクライアントで、お昼休みにスタッフとランチを兼ねて
面談している医院がありましたが、院長の話が長引きすぎて、午後の
診療が始まっているにも関わらず、院長と面談を受けていたスタッフが
診療に戻ってこず、他のスタッフが大きな不信感を持ったという
ケースがありましたので、決してこのような事が無いように気をつけて下さい。

3.「聴く」を重視する!


個人面談において最も得たい結果は「"院長先生が私の話を
しっかり聴いてくれた"とスタッフが実感すること」です。

よって、院長が話し過ぎてはいけません。

院長が話し過ぎる面談は、スタッフが面談に対して
マイナスな感情を持つ原因となり、それならそもそも
面談なんてやらなきゃよかった、という事になりますので
注意が必要です。

その他、スタッフからの言葉に対して「でも、そう考えるのは
おかしくない?」と、否定する事が多かったり、スタッフの話を
途中で遮るのも、結果的に面談が逆効果に繋がります。

もちろんスタッフの言う話を何でもかんでも100%受け止めて下さい
という事ではありませんが、イメージとして「話す割合はスタッフが
70%、院長が30%」位に思われていた方が良いです。


4.スタッフから出た意見ですぐに改善出来ることは
すぐに改善する!


面談の中で重要な質問の中に「●●さんの目から見て、当院の
問題点や改善点は何だと思いますか?」というのがあります。

これは院長の目が行き届くのにも限度があり、院長が気がつかない
ところで、スタッフが気付いている医院の問題点や改善点を教えて
もらうために聞くのですが、そこでスタッフから意見が出た際、
すぐに実施出来る事はすぐに実施する事が大切です。

例えば「待合室に雑誌があった方が、患者さんは退屈しないと
思います」という意見が出た場合、院長に余程のこだわりが無ければ、

「それ良いね!どんな雑誌を置いたら良いかな?◯◯さん、
他のスタッフにも意見を聞いて、置く雑誌を4~5誌、
ピックアップしてもらえる?」

という感じで、すぐに行動に繋げる事が大切です。


せっかく出たスタッフからの意見に対し「んー。じゃあ考えておきます」
と、そのままにしてしまい、結局うやむやになってしまうと、徐々に
スタッフは意見を出さなくなります。


以上、今回は「個人面談の4つのポイント」をお伝えしましたが、
これらが出来ると、次第にスタッフのモチベーションは上がり、
どんどん信頼関係が構築され、スタッフが自主的に医院が良くなるための
取り組みを考えたり、実施してくれるようになります。

そのようなクリニックは、これから先、どのような経営環境に
なっても、長期的に発展していけると、これまでの経験で確信
していますので、ぜひやってみて下さい!