2014年4月 患者満足度向上のため、マスクを外したい場合 - メールマガジン

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2014年4月 患者満足度向上のため、マスクを外したい場合

医療機関は、買い物や食事などのような「行きたい」「楽しみ」
という感情を持ちながら行く場所ではなく、

「早く帰りたい・・・」

「ちゃんと説明してくれるかな・・・」

「一体どれだけ待つんだろう」

などのマイナスな感情を抱えながら「本当は行きたくない場所だけど、
仕方ないから行く」という場所です。

そのような中で「このクリニックなら、また来ても良いかな」
「このクリニックなら、人にも紹介出来るな」と思って頂ける
ようにするために、患者満足度を上げるというのは、とても大切です。

そこでまず出来るのが「笑顔で対応する」という事です。

しかしスタッフの笑顔を遮るものがあります。
それがマスクです。

もちろん診療科目によっては、マスクが必須である場合や、
インフルエンザの時季など、働く側がマスクで感染を予防する
必要があるという場合もあります。

しかし

・患者満足度を上げたい

・必ずしも毎日マスクをしなければいけない訳ではない

この2つの条件が揃うのであれば、マスクを外して患者さんと
対応される事を私はオススメします。


そのためにまずスタッフに「なぜマスクを外すのか?」「マスクを外す事によって
患者さんに、医院に、どんな良い事があるのか?」をしっかり説明する必要があります。


次に「インフルエンザが流行り始める〇月から〇月までは、クリニック全体で
感染予防に力を入れるので、全員マスクを着用する」と期限を決めます。


あまり良い状態ではないクリニックほど、マスクを外す事を伝えた際、


「でも、医療機関ですから、色々な患者さんが来ますよね。その中には
感染の恐れがある場合もあるのではないでしょうか」


という反発が予想されますが、このような時ほど、院長の
経営者としての「情熱」「志」「覚悟」が問われます。

本当に心から「うちで働くスタッフにはマスクを外して、笑顔で
患者さんと接して欲しい!」という強い思いがあれば、それをぜひ
伝えて下さい。ミーティングで全員の前で伝えると、一斉攻撃される事が
予想される場合には、ひとりひとり個別で説明する位の気合いが必要です。


このマスクの件に限らず、クリニックは院長によって99%形が作られます。
院長の思いがスタッフを動かし、それが文化になり、後に続くスタッフ達へ
継承されていくのです。

今回はマスクの例でお伝えしましたが、改めて「自分はどんなクリニックを
創っていきたいんだろう」と考えてみては如何でしょうか。