2011年11月 何回言っても、同じミスやクレームを繰り返す場合 - メールマガジン

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2011年11月 何回言っても、同じミスやクレームを繰り返す場合

院長、院長夫人、チーフスタッフなどの幹部スタッフの
共通した悩みのひとつが


「スタッフが何度も同じ失敗、ミスを繰り返す」


という事です。


このメルマガをお読みの方も、これまでスタッフに対して


「お前、何回同じミスをしてるんだ!何回も同じミスを繰り返すって事は
改善する気が無いし、そもそも仕事に対する姿勢が低いんだよ!」


とイライラされた事もあるかと思います。

このような悩みを緩和する具体的な取組みのひとつは、
「ヒヤリ・ハット報告書」を書くという事です。

しかしこのヒヤリ・ハット報告書ですが、最大限活用するために、
以下の取組みは必須です。


□ミスやクレームが起こったら、その日のうちに(或いは翌日中には)
ヒヤリ・ハット報告書を該当スタッフが書く。


□ヒヤリ・ハットを院長(或いは心から信頼されるチーフスタッフ)に
提出し、書かれている内容について「今回どうしてこのようなミスが起きたか?」
「同じクレームを繰り返さないために、具体的にどのような事をやっていくのか?」を
口頭で確認する。


□提出されたヒヤリ・ハット報告書について、月1回のミーティングなどで
医院全体に情報共有する。


これらの取組みを実施していく中で「当院は同じミスを繰り返し起こすのは
許さない文化なのですよ」という院内の雰囲気を創り出す事が大切です。
その雰囲気が、良い意味の緊張感を生み出すのです。

厳しくし過ぎるのも良くないですが、あまりに問題追及しなかったり、
無関心であるのも、同じ位良くない事ですので気を付けて下さい。


あと有効な手法は「医院全体の毎月のクレーム件数を把握する」という事と、
「各セクションで起こりやすいミスを項目分けして、その項目毎のクレーム件数を
毎月把握する」という事です。

前者は分かると思いますが、後者はどういう事かと言いますと、例えば
受付の場合、よく起こりうるミス、クレームとして

・診察券の渡し忘れ、紛失
・保険証の渡し忘れ、紛失
・お会計が合わない
・患者様の性別を間違える
・薬を渡し損ねる

などがありますが、これらを「診察券関連」「保険証関連」「お金関連」
「薬関連」などの項目に分けて、毎月集計するという事です。

これらのミスやクレームが増えた、減ったを把握するために、
このように具体的な数値で集計する事が大切です。