2011年5月 受付スタッフの電話応対がイマイチな場合 - メールマガジン

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2011年5月 受付スタッフの電話応対がイマイチな場合

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Q.受付スタッフの電話応対がイマイチな場合
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日本医療企画様が出版されている「ばんぶう」の最新号の
特集記事である「受付スタッフの重要性」の取材の際もお答えしたのですが、

「受付は医院の顔」

と表現しても過言でない位、重要なポジションです。

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如何に医師が高度で良質な医療を提供しようとも、
診療室スタッフが、迅速できめ細やかな診察アシストをしていたとしても、
受付スタッフの応対が悪ければ、そこで全て台無しになってしまいます。

確かに昔は開業していれば黙っていても患者様が集まる時代
だったのかも知れませんが、競合の増加、インターネットの普及による
患者様の選択肢の増加などにより、少しでもクリニックに対して患者様が
嫌悪感を持てば、すぐに別のクリニックに行ってしまう時代なのです。

それだけでも多大なるダメージですが、現代は
ブログ、mixi、ツイッター、フェイスブックなど、
個人があらゆる形で情報発信が可能な時代です。

「○○クリニックの受付、超感じ悪い」

などと、つぶやかれてしまう可能性だってあるのです。
故に、受付スタッフの対応は極めて重要です。


私のクライアント様で実際に受付応対レベルの向上として、


1.院長、先輩スタッフが「受付対応の重要性」について話をする
2.受付応対、接遇応対に関する外部セミナーに参加する
3.自分の電話応対を録音して聴く

この3つを実践されています。

換言すれば、ある程度、選別した上で採用した
受付スタッフならば、上記3つの項目を実践する事で、
更に受付レベルは向上します。


「1.院長、先輩スタッフが「受付対応の重要性」について話をする」
につきましては、私が冒頭で記した内容を伝えるようにして下さい。


「2.受付応対、接遇応対に関する外部セミナーに参加する」につきましては、
様々な企業が外部研修を実施しています。私のクライアント様では航空会社主催の
接遇研修に参加する事を義務づけているクリニックもあります。

このように医院が参加費用を捻出している場合には、
「セミナー参加後のレポート」を書いてもらう事をオススメします。


「3.自分の電話応対を録音して聴く」は対応内容もさることながら
「ハキハキと対応しているか?」「明るい印象があるか?」
を把握する事が大切です。


多くのクリニックが「受付は医院の顔」と認識していながら、
具体的な取り組みを実施している訳ではありませんので、上記3点を
実施すれば、それだけで受付応対レベルは向上していきます。

ぜひやってみて下さい!